Olemme seuranneet hämmentyneinä Esperi Caren tapahtumaketjua. Kriisiviestinnän kannalta siinä kompastuttiin moneen sudenkuoppaan, viestintätoimisto Aivelan toimitusjohtaja Aino Pajukangas kirjoittaa.

Kriisiviestinnän kultaiset säännöt

Aikaisemmassa elämässä jouduin usein tuleen hoitamaan kriisiviestintää, kun vastasin monikansallisten yritysten viestinnästä Suomessa. Silloin mieleeni iskostuivat nämä kriisiviestinnän kultaiset säännöt.

1. Kokoa kriisiviestintätiimi

On tärkeää, että kriisin hallintaan osallistuu useampi ihminen. Sosiaalisen median aikana kriisi vyöryy vastaan joka kanavalla, eikä yksi ihminen pysty mitenkään hoitamaan kriisiviestintää.

Tarvitaan yhdessä sovitut, selkeät ydinviestit, joita tiimi vie yhtenäisenä rintamana eteenpäin. Toimittiinko näin Esperi Caressa?

2. Ole avoin ja tunnusta ongelmat

Kun paska osuu tuulettimeen, ei ole aika selitellä. Esperi Caren ex-toimitusjohtaja Marja Aarnio-Isohanni kertoi esim. julkisuuteen, että Esperi Caren johto ei ollut ”kuullut hiljaisia viestejä”.

Selitys ei ollut uskottava, koska esim. Tehyn selviyksissä henkilöstöpula oli nostettu esille. Ei ollut kyse huomaamattomista signaaleista, jotka jäävät helposti huomaamatta.

3. Pyydä anteeksi

Toimitusjohtaja Aarnio-Isohanni kertoi tiedotteessa olevansa pahoillaan, että henkilöstöasiat ovat jääneet häneltä liian vähälle huomiolle.

Entä asiakkaat ja heidän omaisensa? Kun on kyse ihmisten hyvinvoinnista, elämästä ja kuolemasta, on anteeksipyyntö paikallaan.

4. Kerro ratkaisuista

Esperi Caressa päädyttiin ratkaisuista klassisimpaan: toimitusjohtaja lähti. Se viestii yleisölle siitä, että tilanne otetaan vakavasti ja toimintaan ollaan valmiita tekemään isoja, näkyviä muutoksia.

Kriisiviestintä todella kaataa ja nostaa johtajia. Sen tehtävä ei ole pestä mustaa valkoiseksi, vaan luoda aito vuorovaikutussuhde yrityksen ja yleisön välille. Sellainen, jossa molemmat osapuolet tulevat kuulluksi.

Millaisia ajatuksia sinussa Esperi Caren tapahtumaketju herätti? Onko sinulla kokemuksia kriisiviestinnästä?

Seuraa viestintätoimisto Aivelaa FacebookissaInstagramissa ja Linkedinissä ja tilaa uutiskirjeemme!